Modelo de Soporte Cruzado (Tickets Internos)

9.1 Propósito del modelo de soporte cruzado

CYVSA vende soluciones que requieren colaboración entre Ventas, Diseño/Ingeniería, Costos, Ejecución, Supply Chain, Legal, Finanzas, Servicio y otras funciones. Hoy, gran parte de esa colaboración ocurre mediante conversaciones, correo, archivos, mensajería o seguimientos informales.

El modelo de tickets internos convierte estas dependencias en solicitudes visibles y medibles. Cada solicitud se asocia a una Oportunidad, tiene responsable, prioridad, acuerdo de nivel de servicio (Service Level Agreement, SLA), fecha objetivo, evidencia de resolución y, cuando corresponde, una regla que impide avanzar comercialmente sin completar el trabajo requerido.

Ventas mantiene la responsabilidad comercial frente al cliente. Las áreas de soporte asumen responsabilidad sobre sus compromisos internos de respuesta, calidad y cumplimiento.

9.2 Diferencia entre actividades, tickets internos y tickets operativos

9.3 Arquitectura funcional de ticket interno

9.4 Tipos de tickets internos

Catálogo inicial de solicitudes internas

9.5 Estados, prioridades y acuerdo de nivel de servicio (Service Level Agreement, SLA)

Estados del ticket

Prioridad

SLA inicial por tipo de solicitud

A validar por CYVSA

9.6 Tickets-gate: reglas de avance

Un ticket-gate es una solicitud cuya resolución constituye evidencia obligatoria antes de permitir que una oportunidad avance a una etapa determinada. Los gates deben utilizarse de forma selectiva: protegen margen, cumplimiento, viabilidad, riesgo o experiencia de cliente. Si se usan para todo, se convierten en burocracia y los usuarios buscarán evadirlos.

Cada ticket-gate corresponde a un gate de avance de la matriz por pipeline de 5.6 Tareas, tickets y gates. Esta sección define cómo se operan; la Sección 5 define dónde aplican.

1. 1Los gates se definen por pipeline, tipo de negocio, monto, riesgo, solución o condición comercial; no por preferencia individual.
2. 2Un ticket-gate debe tener responsable, SLA, evidencia requerida y regla de escalamiento.
3. 3Salesforce debe impedir el avance si un gate obligatorio sigue abierto, salvo excepción documentada y aprobada.
4. 4La excepción debe registrar motivo, aprobador, vigencia y riesgo aceptado.
5. 5El ticket debe actualizar la Oportunidad con la información relevante, pero el detalle de resolución permanece trazable en el ticket.
6. 6Los gates deben revisarse trimestralmente para eliminar fricción innecesaria.

9.7 Maqueta de oportunidad con tickets internos

9.8 Automatizaciones y escalamiento

9.9 Tableros y métricas de soporte a ventas

1. 01

   SLA por área

   Primera respuesta, resolución, cumplimiento y tendencia por cola.

2. 02

   Tickets-gate

   Abiertos, vencidos, bloqueando oportunidades y monto de pipeline afectado.

3. 03

   Carga de trabajo

   Tickets por tipo, prioridad, responsable, región y pipeline.

4. 04

   Tiempo de ciclo de propuesta

   Diagnóstico, diseño, costeo, validación y firma.

5. 05

   Causas de retraso

   Áreas, tipos de solicitud, información faltante, aprobaciones, lead times y condiciones externas.

6. 06

   Impacto en forecast

   Oportunidades cuya fecha/monto/probabilidad se afecta por tickets críticos.

7. 07

   Calidad de solicitud

   Tickets devueltos por falta de información, reaperturas, cancelaciones y evidencia incompleta.

8. 08

   Capacidad por equipo

   Demanda de soporte frente a cumplimiento de SLA y oportunidades atendidas.

9. 09

   Mejora de proceso

   Tipos de tickets recurrentes que deben convertirse en automatización, plantilla, capacitación o cambio de política.

9.10 Reglas de experiencia y adopción

Diseñar para que los equipos quieran usarlo

1. 1El formulario de ticket debe prellenar automáticamente contexto de la Oportunidad, Inmueble, propietario, tipo de negocio, etapa, monto y fecha de cierre.
2. 2Cada tipo de ticket debe pedir solo la información necesaria para resolverlo.
3. 3Las áreas de soporte deben poder trabajar desde colas y listas claras, sin navegar manualmente por todas las oportunidades.
4. 4Ventas debe poder crear, consultar y comentar tickets desde el registro de Oportunidad.
5. 5Los responsables deben poder actualizar estado, solicitar información y adjuntar evidencia con pocos clics.
6. 6Los tickets deben integrarse con notificaciones y colaboración aprobada por CYVSA, evitando depender de conversaciones informales como única fuente de verdad.
7. 7Los líderes deben tener visibilidad de carga, SLA y bloqueos sin pedir reportes manuales.
8. 8Las métricas no deben utilizarse únicamente para sancionar equipos; deben utilizarse para eliminar cuellos de botella, mejorar capacidad y proteger experiencia de cliente.