Macroproceso Comercial-Operativo
Ocho macrofases One CYVSA, roles, matriz de sistemas e indicadores de salud del proceso comercial.
✦ Capacidad organizacional crítica propuesta
Rol nuevo recomendadoAdministrador de Contratos — rol nuevo recomendado para CYVSA. CYVSA requiere una función formal que administre los contratos vigentes y sus modificaciones posteriores al cierre comercial: adendas, órdenes de cambio, incrementos, penalizaciones, garantías, hitos documentales y coordinación contractual. Esta función debe liberar al equipo de Ventas para enfocarse en desarrollo de negocio, preservando al mismo tiempo la trazabilidad y protección de los compromisos asumidos con el cliente. La implementación de CPQ y la formalización de este rol deben avanzar de manera coordinada.
Definición completa del rol, responsabilidades y alcance en 8.4 Administrador de Contratos.
Principio rector
3.1 Propósito del macroproceso
One CYVSA debe operar como una sola organización frente al cliente, aun cuando la solución requiera la participación de distintas unidades de negocio, disciplinas técnicas y áreas de soporte. El macroproceso establece un lenguaje común para coordinar Ventas, Diseño/Ingeniería, Costos, Ejecución, Servicio, Supply Chain, Legal, Finanzas y Administración de Contratos.
El objetivo no es obligar a cada negocio a seguir las mismas tareas. Es asegurar que toda oportunidad avance bajo una secuencia comercial común, con datos mínimos, responsables definidos, evidencias verificables y mecanismos visibles de colaboración interna.
Salesforce debe registrar y orquestar el ciclo comercial. Service Cloud debe gestionar solicitudes internas de soporte a ventas. CPQ y la Administración de Contratos deben gestionar la configuración, cotización, formalización y modificaciones contractuales. SAP debe conservar el papel que corresponda a la gestión administrativa, financiera, de riesgo, facturación y ejecución conforme se defina en el diseño técnico final.
Principios de diseño
1. Ventas conserva la responsabilidad comercial de punta a punta
El ejecutivo propietario de la oportunidad es accountable ante el cliente, aunque otras áreas participen en el diseño, costeo, validación o ejecución.
2. Una oportunidad no debe avanzar por trabajo invisible
Toda dependencia crítica debe quedar registrada como actividad, ticket, aprobación, evidencia o condición de avance.
3. Las etapas comerciales son universales; las tareas se adaptan
Todos los tipos de oportunidad comparten un lenguaje de pipeline, pero cada tipo activa tareas, tickets, automatizaciones y controles distintos.
4. El inmueble y la instalación orientan la solución
La oportunidad debe comprender el activo, su ciclo de vida, las instalaciones existentes o previstas, y el problema que CYVSA busca resolver.
5. La solución integral se puede vender sin perder atribución
Una oportunidad One CYVSA puede incluir líneas de oportunidad de ingeniería, equipos, instalación, automatización, mantenimiento y/o Comfort Loop, sin crear negocios artificiales.
6. La venta cerrada y el contrato vivo son procesos distintos
Una vez cerrado el negocio, las modificaciones, penalizaciones, incrementos, adendas y administración contractual se gestionan fuera del pipeline de venta nueva.
3.2 Mapa de macroproceso One CYVSA
- Fase 1
Desarrollo de mercado y detección
Identificar cuentas, inmuebles, instalaciones y señales de necesidad; generar y calificar demanda
MarketingVentasServicio - Fase 2
Calificación y definición de oportunidad
Validar encaje, actores, inmueble, necesidad, potencial y siguiente paso; crear la oportunidad comercial
Ventas - Fase 3
Diagnóstico y diseño de solución
Comprender necesidades técnicas, operativas y de negocio; diseñar una solución de valor
VentasDiseño/IngenieríaServicioEjecución - Fase 4
Costeo, propuesta y validación interna
Consolidar alcance, costos, margen, disponibilidad, tiempos, riesgos y condiciones de la propuesta
VentasDiseñoCostosEjecuciónSCMLegalFinanzas - Fase 5
Presentación, ajustes y negociación
Presentar propuesta, procesar retroalimentación, ajustar alcance y negociar términos comerciales y contractuales
VentasDiseñoCostosLegalFinanzas - Fase 6
Cierre, contratación y handoff
Formalizar la aceptación comercial, contrato, anticipo o condiciones requeridas, y preparar la transferencia a operación
VentasLegalFinanzas✦ Administrador de ContratosEjecuciónIntervención de Administración de Contratos
- Fase 7
Ejecución, administración contractual y relación
Ejecutar lo comprometido, gestionar cambios contractuales, mantener comunicación comercial y proteger la relación
Ejecución✦ Administrador de ContratosVentasSCMFinanzasIntervención de Administración de Contratos
- Fase 8
Servicio, desarrollo de cuenta y renovación
Mantener instalaciones, capturar hallazgos, detectar nuevas necesidades y activar renovación, modernización, cross-sell y upsell
ServicioVentasMarketingKey Account Management
Las fases 1 a 6 comprenden el ciclo comercial que Salesforce debe hacer visible. Las fases 7 y 8 alimentan el desarrollo de cuenta y el ciclo de vida del inmueble e instalaciones. La ejecución operativa, el control contractual y el servicio pueden involucrar plataformas adicionales, pero sus hitos relevantes deben retroalimentar la vista comercial de Salesforce.
3.3 Roles, responsabilidades y valor aportado
| Rol / Área | Responsabilidad principal | Valor que aporta al cliente | Indicadores de gestión sugeridos |
|---|---|---|---|
| Ventas | Ser punto de contacto comercial; detectar necesidades, calificar, coordinar especialistas, consolidar propuesta, negociar y preservar relación | Entendimiento de negocio, continuidad, claridad y propuesta de valor integrada | Visitas, pipeline creado, bookings, margen de booking, forecast, actividades de desarrollo de cuenta |
| Líder Regional | Dirigir la asignación de recursos y el desempeño comercial-operativo de la región | Coordinación, velocidad de respuesta, alineación de capacidad y rentabilidad | Bookings, margen de booking, margen ejecutado, cobranza, forecast regional |
| Diseño / Ingeniería | Diagnosticar, diseñar y validar la solución técnica; contribuir a propuestas de valor y cumplimiento | Solución técnica, eficiencia, confort, confiabilidad, cumplimiento y reducción de riesgo | Tiempo de respuesta, propuestas de valor agregadas, contribución a margen, calidad técnica |
| Costos | Construir y validar estimaciones, costos, margen y supuestos comerciales | Viabilidad económica, transparencia y protección de rentabilidad | Tiempo de cotización, precisión de estimación, desviación plan vs. real |
| Ejecución | Validar viabilidad constructiva, recursos, calendario, riesgos y condiciones de ejecución | Cumplimiento, calidad, seguridad, tiempo de entrega y control de costo | Margen ejecutado, avance versus plan, cumplimiento de fecha, incidentes |
| Servicio | Mantener instalaciones, diagnosticar desempeño y detectar oportunidades de renovación/modernización | Continuidad operativa, vida útil, prevención y mejora continua | Renovaciones propuestas, ingreso de renovación, hallazgos convertidos en oportunidad, cumplimiento de SLA |
| Supply Chain / SCM | Validar disponibilidad, negociar compra, coordinar entrega de equipos y materiales | Disponibilidad, costo, cumplimiento de entrega y confiabilidad de suministro | Reducción de costo, entrega a tiempo, desviación de lead time |
| Legal y Compliance | Validar contraparte, términos, riesgos, contratos y cumplimiento | Reducción de riesgo, certeza contractual y cumplimiento | Tiempo de revisión, cumplimiento de SLA, riesgos identificados antes de firma |
| Finanzas / Crédito / Cobranza | Evaluar crédito, condiciones de pago, anticipo, facturación y cobranza | Viabilidad financiera, continuidad de flujo y protección de cartera | Cobranza, vencidos, confirmación de anticipo, tiempo de facturación |
| ✦ Administrador de ContratosRol nuevo recomendado | Gestionar contrato vigente, adendas, órdenes de cambio, ajustes, penalizaciones e incrementos posteriores al cierre | Control de alcance, protección contractual, trazabilidad y liberación de tiempo comercial | Tiempo de gestión de cambio, cumplimiento documental, órdenes de cambio aprobadas, desviaciones contractuales |
| Marketing | Generar demanda, nutrir cuentas, operar ABM y activar campañas sobre base instalada | Relevancia, generación de demanda, maduración y desarrollo de cuenta | Leads calificados, influencia en pipeline, campañas de cross-sell/upsell, engagement de cuentas |
| TI / Administración Salesforce | Mantener plataforma, seguridad, calidad técnica, integraciones y soporte de configuración | Disponibilidad, gobernanza técnica, confiabilidad e innovación | Adopción, calidad de datos, disponibilidad, incidencias, cumplimiento de releases |
Propiedad comercial
3.4 Flujo detallado por macrofase
3.5 Matriz de visibilidad y propiedad por sistema
| Elemento | Sistema rector propuesto | Sistemas que consumen o reciben información | Propósito |
|---|---|---|---|
| Lead, fuente de demanda, interacción de marketing y nutrición | HubSpot | Salesforce | Atribución, generación y calificación de demanda |
| Oportunidad, pipeline, forecast y gestión comercial | Salesforce Sales Cloud | HubSpot, SAP, CPQ | Fuente de verdad comercial |
| Inmueble, instalación, empresas asociadas y personas asociadas | Salesforce Sales Cloud | HubSpot, Service Cloud, CPQ | Vista 360 y desarrollo de cuenta |
| Tickets internos de soporte a ventas | Salesforce Service Cloud | Salesforce Sales Cloud | SLA, colaboración, gates y trazabilidad |
| Configuración de propuesta, precios, cotización y aprobaciones comerciales | CPQ | Salesforce, SAP | Control comercial y rentabilidad |
| Contrato, órdenes de cambio, adendas, penalizaciones e incrementos | CPQ + ✦ Administrador de ContratosRol nuevo recomendado | Salesforce, SAP | Administración contractual separada de venta nueva |
| Riesgo financiero, crédito, facturación, cobranza y control administrativo | SAP | Salesforce, CPQ | Control administrativo y financiero |
| Tickets operativos de mantenimiento actuales | Zoho | Salesforce, HubSpot, según diseño futuro | Atención operativa de mantenimiento; fuera de alcance de reconfiguración inicial |
| Diseño técnico, planos, cálculos y documentación de ingeniería | Herramientas especializadas de ingeniería | Salesforce por referencias y estatus | Ejecución técnica; CRM conserva visibilidad comercial, no reemplaza herramientas técnicas |
Regla de no duplicación
3.6 Indicadores de salud del macroproceso
| Dimensión | Indicadores recomendados |
|---|---|
| Generación y calificación | Leads calificados, oportunidades detectadas, conversión lead-oportunidad, tiempo de respuesta, fuente de pipeline |
| Calidad comercial | % oportunidades con datos mínimos, siguiente paso, fecha de cierre, actores asociados, inmueble e instalación asociados |
| Pipeline y forecast | Cobertura de pipeline, monto ponderado, precisión de forecast, conversión entre etapas, edad por etapa, oportunidades estancadas |
| Velocidad y colaboración | Tiempo de diagnóstico, tiempo de cotización, SLA de tickets internos, tiempo de aprobación, causas de retraso |
| Rentabilidad | Margen de booking, desviación entre costo estimado y ejecutado, excepciones de margen, impacto de condiciones comerciales |
| Contratación y handoff | Tiempo de firma, anticipo confirmado, expediente completo, handoff oportuno, órdenes de cambio |
| ✦ Administración contractualRol nuevo recomendado | Tiempo de gestión de cambio, porcentaje de adendas y órdenes de cambio trazables, cumplimiento documental, penalizaciones separadas de oportunidades de venta nueva |
| Desarrollo de cuenta | Ingreso por base instalada, renovaciones, cross-sell, upsell, oportunidades derivadas de servicio, cobertura de instalaciones documentadas |
| Adopción y gobierno | Uso de Salesforce, cumplimiento de políticas, calidad de datos, revisión de forecast, cumplimiento de capacitación |
Estos indicadores deben configurarse como tableros de gestión, no únicamente como reportes de seguimiento. Cada métrica debe tener definición, fuente, frecuencia de actualización, dueño y acción esperada cuando se encuentre fuera de rango.
Discovery complementario
Alineación con el flujo corporativo One CYVSA v3.0
El grupo propuso un flujo objetivo de 14 fases. Nuestro macroproceso se mantiene como base y adopta las mejoras del corporativo donde aportan control.
| Fase del flujo corporativo | Equivalencia en el blueprint | Tratamiento |
|---|---|---|
| Visitas e identificación de necesidades | Prospección y calificación | Equivalente |
| Evaluación inicial de crédito y cumplimiento | Nuevo gate antes de desarrollar propuesta | Se adopta |
| Propuesta conceptual con Diseño | Diseño de solución | Equivalente |
| Propuesta detallada y estimación | Cotización (ticket a Costos e Ingeniería) | Equivalente |
| Pre-aprobación interna antes de cotizar | Gate de aprobación por monto y margen | Se adopta |
| Envío de cotización y firma con anticipo | Negociación y cierre | Se adopta el anticipo |
| Aprobación interna para colocar pedidos | Handoff contractual | Equivalente |
| Plan de instalación y pedidos | Kick-off y ejecución | Equivalente |
| Programación de entregas y órdenes de cambio | Ejecución (incluye aditivas) | Se refuerza |
| Puesta en marcha | Ejecución | Se adopta como hito |
| Entrega y firma de recepción del cliente | Cierre de obra | Se adopta |
| Atención a consultas | Tickets de soporte cruzado | Equivalente |
| Facturación y cobranza | Cobranza (Crédito/Cobranza) | Se adopta |
| Servicio posventa, renovación y llave en mano | Base instalada y cross-sell | Equivalente |
Nuevos participantes en la RACI
Gerente Regional (aprueba precio y margen), Crédito/Cobranza, Legal y Cumplimiento, Cadena de Suministro y Servicio.
Consolidación de la estimación
Diseño valida lo técnico, Costos consolida el precio y el Administrador de Contratos gobierna el documento.
Fuentes: Entrevista Costos y Presupuestos (25-sep-2026), entrevista Ingeniería, estructura de Ingeniería 2026 y flujo corporativo One CYVSA v3.0.