Sección 02Ambos
OKRs para CYVSA
Marco de objetivos, resultados clave, iniciativas habilitadoras y tablero ejecutivo de la transformación.
2.1 Propósito de los OKRs
La reconfiguración de Salesforce no debe medirse por la cantidad de objetos, campos, automatizaciones o dashboards configurados. Debe medirse por cambios observables en la capacidad de CYVSA para conocer sus cuentas, inmuebles e instalaciones; gestionar oportunidades con disciplina; coordinar soporte interno; proyectar ventas; y desarrollar la base instalada a lo largo del ciclo de vida del inmueble y de cada instalación.
Estos OKRs convierten el blueprint en compromisos de negocio. CYVSA deberá validar las líneas base, asignar responsables ejecutivos y revisar el avance con una cadencia definida. Salesforce, Service Cloud, CPQ, HubSpot y SAP son habilitadores de estos resultados, no fines en sí mismos.
Principio de responsabilidad
La plataforma puede estandarizar, validar y hacer visible el proceso; no puede sustituir la disciplina comercial, la calidad de los datos, la colaboración interfuncional ni las decisiones de gobierno que corresponden a CYVSA.
2.2 Marco de medición
| Nivel | Definición | Ejemplo |
|---|---|---|
| Objetivo | Cambio estratégico cualitativo que CYVSA busca lograr | Convertir Salesforce en la fuente de verdad comercial |
| Resultado clave | Medida verificable que demuestra avance | 95% de oportunidades activas con campos obligatorios completos |
| Iniciativa habilitadora | Acción, proceso o configuración que ayuda a alcanzar el resultado | Reglas de validación, gobernanza de datos y capacitación |
| Dueño ejecutivo | Líder CYVSA responsable del resultado | Dirección Comercial, no el consultor tecnológico |
| Fuente de medición | Sistema o reporte que aporta la evidencia | Salesforce, HubSpot, SAP o comité de gobierno |
Las metas numéricas propuestas son metas objetivo iniciales. Deben validarse durante la fase de línea base con datos históricos utilizables y con la capacidad operativa de cada unidad de negocio. Cuando no exista una línea base confiable, CYVSA debe acordar primero una meta de medición y normalización antes de exigir una meta de mejora.
2.3 Objetivo 1 — Construir una fuente de verdad comercial centrada en cuentas, inmuebles e instalaciones
Construir una fuente de verdad comercial centrada en cuentas, inmuebles e instalaciones
Objetivo
Contar con una vista confiable y reutilizable de las empresas, inmuebles, instalaciones, personas y oportunidades que permita gestionar la relación comercial a lo largo del ciclo de vida del inmueble y de las soluciones que contiene.
| Resultado clave | Meta objetivo inicial | Fuente de medición | Dueño ejecutivo sugerido |
|---|---|---|---|
| Oportunidades activas asociadas a un Inmueble identificado | ≥ 95% | Salesforce | Dirección Comercial |
| Inmuebles activos con macrosegmento, subtipo, ubicación y etapa de ciclo de vida completos | ≥ 90% | Salesforce | Dueño de Datos Comerciales |
| Instalaciones documentadas con tipo de sistema, solución instalada y etapa de ciclo de vida cuando aplique | Meta de cobertura progresiva por segmento prioritario | Salesforce | Dirección Comercial / Servicio |
| Cuentas estratégicas con holding, subsidiaria u otra estructura corporativa documentada cuando aplique | ≥ 90% | Salesforce | Dirección Comercial / Key Account Management |
| Oportunidades estratégicas con empresas y personas asociadas mediante roles definidos | ≥ 90% | Salesforce | Líderes Regionales |
| Inmuebles creados bajo el nuevo modelo con historial visible de oportunidades e instalaciones asociadas | 100% | Salesforce | TI / Administrador Salesforce |
Iniciativas habilitadoras
- Implementar el objeto Inmueble y sus reglas de calidad de datos.
- Definir el catálogo de macrosegmento y subtipo de inmueble.
- Definir un modelo de Instalación asociado al Inmueble, aplicable a HVAC, automatización/BMS, seguridad electrónica y otras soluciones relevantes.
- Parametrizar ciclo de vida de Inmueble e Instalación como propiedades independientes y progresivas.
- Implementar asociaciones explícitas entre Oportunidad, Empresa, Persona, Inmueble e Instalación.
- Limpiar y migrar datos con criterios de retención y calidad definidos.
- Crear tableros de calidad de datos por unidad, región y propietario.
Definición de arquitectura
El Inmueble es la entidad estable que representa el activo físico y conserva su propio ciclo de vida: anteproyecto, proyecto, construcción, operación, modernización o cierre. La Instalación representa una solución o sistema instalado dentro del inmueble —por ejemplo HVAC, automatización/BMS, ventilación, extracción, seguridad electrónica o un conjunto técnico definido— y conserva un ciclo de vida técnico propio: planeación/diseño, instalación, puesta en marcha, operación, mantenimiento, modernización, sustitución o retiro. Una Oportunidad puede asociarse al Inmueble, a una o más Instalaciones existentes o previstas, y a las empresas y personas involucradas.
2.4 Objetivo 2 — Estandarizar la gestión de oportunidades y recuperar la confianza en el forecast
Estandarizar la gestión de oportunidades y recuperar la confianza en el forecast
Objetivo
Gestionar todas las oportunidades bajo un lenguaje comercial común de etapas, reglas de avance, probabilidad, monto y fecha de cierre, independientemente de la unidad de negocio o del tipo de venta.
| Resultado clave | Meta objetivo inicial | Fuente de medición | Dueño ejecutivo sugerido |
|---|---|---|---|
| Oportunidades activas en una etapa universal y con criterios de entrada/salida cumplidos | ≥ 95% | Salesforce | Dirección Comercial |
| Oportunidades activas con siguiente paso, responsable y fecha de próxima actividad registrados | ≥ 95% | Salesforce | Líderes Regionales |
| Oportunidades con fecha estimada de cierre vigente y actualizada dentro de la cadencia definida | ≥ 90% | Salesforce | Líderes Regionales |
| Oportunidades con monto, líneas de oportunidad y tipo de negocio documentados | ≥ 90% | Salesforce | Propietarios de Oportunidad |
| Precisión del forecast trimestral | Línea base en fase 1; mejora progresiva acordada por CYVSA | Salesforce + SAP | Dirección Comercial / Finanzas |
| Revisión de forecast realizada bajo una cadencia única por región y consolidada a nivel Dirección | 100% de ciclos programados | Salesforce | Dirección Comercial |
Iniciativas habilitadoras
- Configurar etapas universales para todos los pipelines.
- Implementar criterios de entrada, salida y permanencia máxima por etapa.
- Definir la matriz de probabilidad por etapa y tipo de negocio.
- Implementar líneas de oportunidad para atribución de ingreso por solución o unidad de negocio.
- Establecer rituales de revisión de pipeline y forecast.
Regla de gobierno
La probabilidad no será una opinión individual. Salesforce deberá asignar o controlar la probabilidad conforme a una matriz aprobada por CYVSA, basada en etapa universal, tipo de negocio, evidencia requerida y políticas de avance. Las excepciones deben estar documentadas, justificadas y aprobadas.
2.5 Objetivo 3 — Reducir fricción comercial y hacer visible el soporte interno a ventas
Reducir fricción comercial y hacer visible el soporte interno a ventas
Objetivo
Convertir la colaboración entre Ventas, Diseño/Ingeniería, Costos, Ejecución, Legal, Finanzas, Supply Chain y Servicio en un proceso medible, trazable y orientado al cliente.
| Resultado clave | Meta objetivo inicial | Fuente de medición | Dueño ejecutivo sugerido |
|---|---|---|---|
| Solicitudes internas de soporte a ventas registradas como tickets asociados a una oportunidad | ≥ 90% | Salesforce Service Cloud | Dirección Comercial / Operaciones |
| Tickets internos resueltos dentro del SLA definido por tipo y prioridad | ≥ 85% durante la fase inicial | Service Cloud | Líderes Funcionales |
| Oportunidades que avanzan de etapa con tickets-gate obligatorios completados | 100% | Salesforce + Service Cloud | Líderes Regionales |
| Tiempo promedio de respuesta de soporte interno medido por equipo y tipo de solicitud | 100% de categorías activas | Service Cloud | Operaciones / RevOps |
| Oportunidades con retraso comercial atribuible a soporte interno identificadas y revisadas | 100% en comité de pipeline | Salesforce + Service Cloud | Dirección Comercial / Operaciones |
Iniciativas habilitadoras
- Adquirir y configurar Salesforce Service Cloud.
- Definir un catálogo único de solicitudes internas y colas de atención.
- Establecer SLA, prioridades, escalamiento y reglas de gate.
- Diseñar tableros de carga, tiempo de resolución, cumplimiento de SLA y causas de retraso.
- Capacitar a ventas y áreas de soporte en el nuevo modelo de colaboración.
2.6 Objetivo 4 — Separar la venta nueva de la administración contractual y proteger la calidad del ingreso
Separar la venta nueva de la administración contractual y proteger la calidad del ingreso
Objetivo
Asegurar que Salesforce represente correctamente el negocio vendido, mientras que las modificaciones posteriores se gestionan mediante procesos contractuales y financieros controlados.
| Resultado clave | Meta objetivo inicial | Fuente de medición | Dueño ejecutivo sugerido |
|---|---|---|---|
| Oportunidades cerradas ganadas con líneas de oportunidad, monto contratado y documentación de cierre completos | 100% | Salesforce | Dirección Comercial |
| Penalizaciones, ajustes e incrementos posteriores al cierre registrados fuera del pipeline de negocio nuevo | 100% bajo el nuevo modelo | CPQ / Salesforce / SAP | Administración de Contratos / Finanzas |
| Contratos activos con administrador responsable asignado | 100% de contratos bajo el nuevo proceso | CPQ / Salesforce | Dirección de Operaciones |
| Órdenes de cambio con trazabilidad de solicitud, aprobación, impacto comercial y contractual | ≥ 95% | CPQ / Salesforce | Administración de Contratos |
| Tiempo comercial dedicado a actividades de administración contractual | Línea base y reducción acordada en fase de adopción | Encuesta interna + Salesforce | Dirección Comercial |
Iniciativas habilitadoras
- Evaluar y seleccionar una solución CPQ compatible con la arquitectura objetivo.
- Formalizar el rol, responsabilidades y KPIs de Administración de Contratos.
- Diseñar el proceso de cambio contractual, penalizaciones, incrementos y adendas.
- Definir la integración y división de responsabilidades entre Salesforce, CPQ y SAP.
- Capacitar a ventas para ejecutar un handoff estructurado después del cierre.
Dependencia estratégica
Este objetivo requiere decisiones organizacionales y tecnológicas: la incorporación de una solución CPQ adecuada y la formalización del rol de Administrador de Contratos. Sin ambos elementos, CYVSA podrá mejorar el pipeline comercial, pero continuará resolviendo dentro de ventas actividades que pertenecen a la administración contractual.
2.7 Objetivo 5 — Convertir la base instalada en motor de crecimiento y desarrollo de cuentas
Convertir la base instalada en motor de crecimiento y desarrollo de cuentas
Objetivo
Usar información de inmuebles, instalaciones, soluciones instaladas, edad y estado técnico de equipos, ciclo de vida y relaciones B2B para detectar y activar oportunidades de cross-sell, upsell, renovación, mantenimiento, modernización y sustitución.
| Resultado clave | Meta objetivo inicial | Fuente de medición | Dueño ejecutivo sugerido |
|---|---|---|---|
| Instalaciones documentadas con solución, sistema, marca, fecha o antigüedad y estado de ciclo de vida cuando aplique | Meta de cobertura progresiva por segmento prioritario | Salesforce | Dirección Comercial / Servicio |
| Inmuebles con cobertura de instalaciones relevantes documentada | Meta de cobertura progresiva por segmento prioritario | Salesforce | Dirección Comercial / Servicio |
| Cuentas objetivo con plan de cuenta que incorpore potencial de base instalada | ≥ 80% de cuentas estratégicas | Salesforce | Key Account Management |
| Campañas de cross-sell y upsell activadas usando segmentos de inmueble, instalación, solución instalada y ciclo de vida | Cadencia trimestral definida por CYVSA | HubSpot + Salesforce | Marketing / Dirección Comercial |
| Pipeline originado desde base instalada, renovación, modernización, sustitución o hallazgos de servicio medido como categoría independiente | 100% de oportunidades nuevas bajo el modelo | Salesforce | Dirección Comercial / Servicio |
| Instalaciones próximas a mantenimiento mayor, renovación o modernización identificadas con anticipación conforme a reglas de ciclo de vida | Meta inicial definida tras línea base | Salesforce + HubSpot | Servicio / Dirección Comercial |
Iniciativas habilitadoras
- Definir catálogo de instalaciones, sistemas, soluciones, marcas, tipos de equipo y atributos técnicos relevantes.
- Diseñar campos para edad, obsolescencia, condición tecnológica, cobertura y potencial de oportunidad.
- Parametrizar el ciclo de vida de las instalaciones y reglas de alerta para renovación, modernización o sustitución.
- Integrar los campos comerciales relevantes con HubSpot para campañas segmentadas.
- Establecer un proceso para convertir hallazgos de servicio en oportunidades comerciales.
- Implementar account planning para cuentas estratégicas y portafolios de inmuebles.
2.8 Tablero ejecutivo de OKRs
Tablero de Transformación Comercial One CYVSA
Objetivo 1
ÁmbarFuente de verdad comercial
Avance vs. resultados clave45%
- Tendencia:
- Al alza
- Dueño ejecutivo
- Dirección Comercial
- Acción prioritaria
- Cerrar definición de catálogos de inmueble e instalación
Objetivo 2
ÁmbarDisciplina de pipeline y forecast
Avance vs. resultados clave35%
- Tendencia:
- Estable
- Dueño ejecutivo
- Dirección Comercial
- Acción prioritaria
- Aprobar matriz de etapas universales y probabilidad
Objetivo 3
RojoSoporte interno a ventas
Avance vs. resultados clave15%
- Tendencia:
- Estable
- Dueño ejecutivo
- Operaciones / RevOps
- Acción prioritaria
- Decidir adquisición de Service Cloud y catálogo de solicitudes
Objetivo 4
RojoVenta nueva vs. administración contractual
Avance vs. resultados clave10%
- Tendencia:
- Estable
- Dueño ejecutivo
- Administración de Contratos
- Acción prioritaria
- Evaluar CPQ y formalizar el rol de administración de contratos
Objetivo 5
ÁmbarBase instalada como motor de crecimiento
Avance vs. resultados clave25%
- Tendencia:
- Al alza
- Dueño ejecutivo
- Servicio / KAM
- Acción prioritaria
- Definir cobertura prioritaria de instalaciones por segmento
Valores ilustrativos: el estado RAG, el avance y la tendencia se calibran con las líneas base que CYVSA valide en la fase inicial.
Cadencia de gobierno
El tablero no debe usarse como reporte estático. Debe revisarse mensualmente en un comité de gobierno comercial y trimestralmente con Dirección, para remover bloqueos, ajustar prioridades y hacer responsables a los dueños de cada resultado clave.